소비자분쟁조정위원회(위원장 변웅재, 이하 ‘위원회’)는 ㈜넥슨코리아의 메이플스토리 게임 내 확률형 유료아이템(레드큐브, 블랙큐브)에 관한 집단분쟁조정 신청 사건에 대해, ㈜넥슨코리아(이하 ‘넥슨’)가 각 신청인들에게 레드큐브 사용액의 3.1%, 블랙큐브 사용액의 6.6%를 현금 환급이 가능한 형태의 넥슨캐시로 지급하라고 결정했다.
위원회는 넥슨이 확률형 아이템의 확률을 이용자들에게 적절히 고지하지 않고 임의로 변경했으며, 그로 인해 공정거래위원회로부터 시정명령 및 거액의 과징금 부과 처분을 받은 점 등을 고려하여 이용자들의 경제적 손실에 대한 보상이 필요하다는 판단에 따라 위와 같이 결정했다고 밝혔다. 보상액 산정 시, 사업자의 자발적 보상을 장려하기 위하여 넥슨이 2021년 5월 자체 보상한 금액의 70%는 공제하기로 했다.
올해 1. 5. 공정거래위원회는 넥슨이 전자상거래법을 위반했다며 시정명령 및 과징금(약 116억 원)을 부과했다. 이후 한국소비자원은 개별 소비자들의 피해를 구제하기 위해 집단분쟁조정 신청자를 모집했으며 그 결과 5,773명이 위원회에 집단분쟁조정을 신청했다.
위원회는 지난 4. 29. 집단분쟁조정 절차를 개시한 뒤 6월부터 3차례의 분쟁조정 회의를 개최하여 매 회의마다 참석을 희망하는 신청인들에게 출석 및 진술 기회를 부여하고 소비자 참여단을 구성하여 간담회를 개최하는 등 당사자들의 의견을 반영하여 합리적인 조정결정이 이루어질 수 있도록 노력했다.
한편 넥슨이 메이플스토리 이용자들에 대한 신뢰를 회복하기 위해 조정절차에 적극적으로 참여하면서 전체 이용자에 대한 보상 의사를 표명한바, 위원회는 넥슨이 조정결정 내용을 수락하는 경우 보상계획서를 제출받아 조정절차에 참여하지 않은 이용자들(소멸시효가 완성된 경우 포함)에 대해서도 보상이 이루어질 수 있도록 관련 절차를 진행할 예정이다.
당사자들이 위원회의 조정결정을 수락하는 경우 5,674명(아이템 사용 여부 확인 불가자 제외)의 신청인들에 대한 11억 원 상당의 보상이 이루어지게 된다. 특히 전체 이용자(약 80만 명)를 대상으로 보상이 이루어질 경우, 보상액은 217억 원(추정)에 이를 것으로 추산된다. 소비자 집단분쟁조정 제도가 도입된 이래 최대 규모의 분쟁 해결 사례가 될 것으로 예상돼 조정안의 성립 여부에 관심이 집중되고 있다.
변웅재 위원장은 “이번 조정결정이 게임 소비자들의 권익을 보호하고 실질적인 권리 구제가 이뤄지는 좋은 선례가 되길 희망하며, 넥슨 또한 이번 집단 분쟁조정 사건을 계기로 소비자들의 신뢰를 회복하여 우리나라의 게임 산업 발전에 더욱 기여하기를 바란다.”라고 말했다.
위원회는 한국소비자원 홈페이지를 통해 신청인별 보상금액과 결정 내용을 확인할 수 있도록 할 예정이다. 조정결정을 수락하지 않는 경우 15일 이내에 그 의사를 위원회에 통보해야 한다.
당사자가 조정결정을 수락하면 조정은 성립되고 확정판결과 동일한 재판상 화해의 효력이 발생한다.
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