최근 국내 소비자의 여행 수요가 크게 증가*하면서, 여행 전반에 대한 서비스를 제공하는 여행플랫폼 업체도 늘고 있다. 이에 한국소비자원(원장 윤수현)이 소비자 이용률이 높은 주요 여행플랫폼의 소비자 만족도와 이용행태를 조사했다.
- 온라인쇼핑 거래액(여행·교통서비스) (’21) 9조 1,051억 원→ (’22) 16조 8,165억 원→ (’23) 24조 1,373억 원(출처: 통계청)
조사 결과, 여행상품이나 앱 편의성에 대해서는 만족했지만, 고객 접점인 여행고객센터와 개인정보보호에 대해서는 상대적으로 만족도가 낮은 것으로 나타났다.
여행플랫폼 4사의 종합만족도는 3.68점(5점 만점)이었다. 업체 중에선 ‘여기어때’가 3.80점으로 가장 높았고, 다음으로 ‘야놀자’(3.72점), ‘트립닷컴’(3.63점), ‘아고다’(3.56점) 순이었다.
서비스 부문별로는 가격·여행상품 등 핵심 서비스에 대한 만족도가 3.83점으로 가장 높았고, 다음으로 고객서비스 환경 만족도 3.67점, 긍정·부정 감정 체험 만족도 3.53점 순이었다.
| 구분 | 종합만족도 | ||||||||
| 3대 부문 만족도(50%) | 포괄적 만족도(50%) | ||||||||
| 고객서비스 환경
(서비스 품질1)) |
가격·
여행상품 등 (서비스 상품2)) |
긍정·부정 감정 체험
(서비스 체험3)) |
|
전반적
만족도 |
기대 대비
만족도4) |
이상 대비
만족도5) |
|||
| 아고다 | 3.56 | 3.52 | 3.70 | 3.43 | 3.55 | 3.66 | 3.56 | 3.47 | 3.56 |
| 야놀자 | 3.72 | 3.73 | 3.89 | 3.55 | 3.73 | 3.83 | 3.68 | 3.66 | 3.72 |
| 여기어때 | 3.80 | 3.77 | 3.96 | 3.62 | 3.79 | 3.87 | 3.84 | 3.73 | 3.81 |
| 트립닷컴 | 3.63 | 3.64 | 3.79 | 3.50 | 3.65 | 3.69 | 3.58 | 3.59 | 3.62 |
| 전체 | 3.68 | 3.67 | 3.83 | 3.53 | 3.68 | 3.76 | 3.66 | 3.61 | 3.68 |
- 종합만족도 : 3대 부문 만족도와 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영하여 산출
1) 서비스 품질(SERVQUAL) : 여행플랫폼 핵심 서비스 부분을 제외한 모든 요소에 대한 만족도로 ‘앱 편의성(효율성)’, ‘개인정보보호(안전성)‘, ’고객신뢰(신뢰성)‘, ’고객응대(대응성)’, ‘고객공감(공감성)’으로 구성
2) 서비스 상품(SPE) : 여행플랫폼 서비스의 핵심 부분에 대한 만족도로 ‘여행상품’, ‘가격’, ‘할인/적립/이벤트’, ‘변경/환불(취소)’, ‘이용후기 작성’, ‘여행고객센터’로 구성
3) 서비스 체험(SE) : 여행플랫폼 서비스를 체험하면서 느낀 긍정(즐거운, 행복한 등), 부정 감정(실망스러운, 화가 난 등)의 빈도
4) 기대 대비 만족도 : 여행플랫폼 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도
5) 이상 대비 만족도 : 여행플랫폼 산업의 이상적인 서비스 수준 대비 만족도
□ 세부 요인별 만족도, ‘앱 편의성’‧‘여행상품’ 높고, ‘개인정보보호’‧‘여행고객센터’ 낮아
만족도 요인을 세부적으로 살펴보면, 고객서비스 환경(서비스 품질)에서는 ‘앱 편의성’이 3.81점으로 높았고, ‘개인정보보호’는 3.50점으로 낮았다.
여행상품 플랫폼의 핵심 서비스(서비스 상품)에서는 ‘여행상품’이 4.04점으로 높았고, ‘여행고객센터’는 3.62점으로 낮았다.
서비스 체험에서는 ‘긍정 감정’이 3.42점으로 ‘부정 감정*’(3.77점)보다 낮았는데, 특히 긍정 감정 중 ‘존중받는 느낌’은 3.17점으로 가장 저조했다.
- 점수가 높을수록 ‘짜증나는’, ‘화가 난’ 등 부정적인 감정을 경험한 정도가 낮다는 의미임.
[ 여행플랫폼 세부 요인별 만족도 결과(최고, 최저) ]
| 구분 | 서비스 품질 | 서비스 상품 | 서비스 체험 |
| 최고 | 앱 편의성(3.81점) | 여행상품(4.04점) | 부정 감정(3.77점) |
| 최저 | 개인정보보호(3.50점) | 여행고객센터(3.62점) | 긍정 감정(3.42점) |
□ 여행상품 1인당 평균 결제금액, 국내여행 16.1만 원 해외여행 63.5만 원
조사대상 소비자(1,600명)가 여행플랫폼에서 가장 최근 구매한 여행상품의 1인당 평균 결제금액*은 국내여행이 16.1만 원, 해외여행은 63.5만 원으로 나타났다.
- 1회 여행 기준, 현지 쇼핑, 식비 등 개별 여행 경비 및 타사 결제 건 제외
여행플랫폼 선택 시 주로 고려하는 사항은 ‘가격’(47.9%)이었다. 기존에 이용했던 플랫폼에서 다른 곳으로 전환한 이유도 ‘가격이 더 저렴해서’가 43.5%로 가장 많았다.
조사대상 소비자들로부터 수집한 4개 여행플랫폼에 대한 평가 1,600개 중에서도 가격 및 수수료 관련 불만이 15.2%(243개)를 차지했다.
□ 여행플랫폼 이용자 82.0%는 이용후기 검색 경험 있어
조사대상 소비자(1,600명) 중 이용후기 검색 경험이 있는 응답자는 82.0%(1,312명)였다. 검색 조건으로는 ‘최신 리뷰 순’(36.0%), ‘평점 높은 순’(27.2%)을 주로 사용하는 것으로 나타났다.
여행플랫폼에서 제공하는 이용후기 관련 만족도는 전반적으로 보통 이상의 수준이었으며 ‘후기 검색 방법 용이성’이 4.10점으로 가장 높았다.
| [ 이용후기 검색 방법 ] | [ 이용후기 관련 만족도 ] | |||
| (N=1,312명, 단위 : 명(%)) | (N=1,312명, 단위 : 점/ 5점 척도) | |||
| 구분 | 응답자 수(비율) | 구분 | 전체 | |
| 최신 리뷰 순 | 472(36.0) | 후기 검색 방법 용이성 | 4.10 | |
| 평점 높은 순 | 357(27.2) | 상품 업체 제공정보 대비 신뢰성 | 3.94 | |
| 평점 낮은 순 | 245(18.7) | 트렌디한 상품에 대한 다양한 정보제공 | 3.90 | |
| 사진/동영상이 있는 리뷰 위주 | 135(10.3) | 이용후기 제공량의 충분성 | 3.83 | |
| 조회수가 높은 순 | 80(6.1) | 이용자들 간 정보 교환 활성화 | 3.79 | |
| 추천순 | 21(1.6) | 이용후기에 따른 구매 의사 증대 | 3.77 | |
| 기타 | 2(0.2) | 타 정보 매체 대비 신뢰성 | 3.76 | |
□ 응답자 14.0% 불만‧피해 경험, ‘고객센터 연락 안 됨’ 가장 많아
조사대상 소비자(1,600명)의 14.0%(224명)는 여행플랫폼 이용 중 불만을 느끼거나 피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ‘고객센터 연락 안 됨’이 28.1%로 가장 많았고, 다음으로 ‘오버부킹*(Overbooking)으로 인한 예약취소’(21.4%), ‘환급 지연·거부’(20.5%) 등의 순이었다.
- 항공사, 호텔 등에서 실제 예약 가능한 좌석이나 객실 수보다 더 많은 예약을 받는 것
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 여행플랫폼 사업자에게 ▲ 고객센터 불편 해소, ▲ 개인정보보호 시스템에 대한 신뢰도 제고, ▲ 여행상품 가격 및 수수료의 투명성 제고를 통한 서비스 개선 등을 권고했다.
